Servizio di Contact Center per le Utilities
CPL CONCORDIA è specializzata nell’outsourcing dei servizi di pronto intervento per le Utilities, nel quale ha maturato oltre 10 anni di esperienza, competenza, professionalità e specializzazione. Il servizio offerto da CPL, presidiato 24h/24, 365gg/anno da personale formato, ottempera a quanto richiesto dall’autorità in materia di pronto intervento sulle utilities, offrendo anche dei plus tecnici e di servizio.
Sistema Informativo
Il Sistema Informativo, sviluppato da CPL CONCORDIA e interamente integrato con il sistema di Contact Center, è conforme alle normative vigenti in materia di Utilities e predisposto al popolamento dei dati necessari agli standard qualitativi del servizio, dall’orario di ricezione e di inizio della chiamata, alle generalità del chiamante, del luogo e della classificazione della chiamata, garantendo così la sequenzialità e l’inalterabilità dei dati.
Registrazione delle chiamate
CPL integra in un unico modulo il Sistema Telefonico e il Sistema Informativo che consentono la “registrazione garantita” delle chiamate.
Il sistema utilizzato da CPL garantisce la registrazione vocale di tutte le chiamate telefoniche pervenute dall’istante di ingresso della chiamata.
Autonomia e garanzia del servizio
A garanzia dell’autonomia e della conformità del servizio 24h/24, il Contact Center di CPL CONCORDIA è in grado di garantire la continuità dell’operatività anche in caso di mancanza di energia elettrica esterna, assicurando un’autonomia della centrale telefonica di oltre 32 ore.
Personale altamente qualificato
CPL CONCORDIA è regolarmente iscritta al Registro degli Operatori di Comunicazione (R.O.C.) e il suo personale è preposto al controllo puntuale e dettagliato delle chiamate. I dipendenti vengono costantemente e opportunamente formati su procedure, gestione delle chiamate e gestione criticità per i servizi di gas, acqua ed energia elettrica.
Per garantire un’alta qualità del servizio, CPL CONCORDIA effettua una verifica sistematica sull’operato di ciascun operatore e un aggiornamento periodico delle procedure, oltre a effettuare analisi statistiche sulle chiamate e la valutazione di eventuali criticità sorte nello svolgimento delle prestazioni.
Compliance Regolatoria a supporto del servizio
CPL svolge attività di Compliance Regolatoria attraverso un team di esperti circa le numerose normative emanate dall’ARERA.
Esso funge da supporto nell’interpretazione ed applicazione delle regolamentazioni di riferimento e consente a tutto il personale addetto al servizio di pronto intervento di poter essere aggiornato e formato tempestivamente.
Indicatori di qualità
- tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento (CPI) dei servizi Gas, EE e Acqua:
STANDARD CPL: > 99% - tempo medio di attesa:
STANDARD CPL: < 25 sec. - autonomia elettrica della centrale telefonica:
STANDARD CPL: > 32/H
*Indicatori rilevati dal Sistema/Centralino del Contact Center.
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Servizio di Pronto Intervento
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